Консультационному центру ДОМ.РФ исполнилось 2 года

3 апреля Консультационный центр ДОМ.РФ отметил двухлетие. За это время подразделение прошло путь от горячей линии помощи ипотечным заемщикам до крупного экспертного центра по жилищным вопросам, который проводит консультации через федеральный портал спроси.дом.рф и контактный центр.

С чего началась работа Консультационного центра, кто стал его идейным вдохновителем в интервью с директором Михаилом Ковалевым.

Как и когда был создан Консультационный центр?

Наша работа началась с принятия закона о кредитных каникулах – №106-ФЗ от 3.04.2020. Тогда появилась программа поддержки граждан, которые оказались в сложной жизненной ситуации из-за пандемии. Было очень много неопределенности: работодатели не знали, как реагировать на введенные ограничения: кто-то закрывался, кто-то увольнял сотрудников, кто-то прекращал платить им зарплату. Люди приходили в банки и начинали массово признаваться в том, что они больше не могут оплачивать долги по ипотеке. Государство пошло им навстречу и приняло закон, который позволял отсрочить или снизить платежи по кредиту.

Большое количество людей нуждалось в информационной поддержке. Были созданы горячая линия и отдельный раздел на сайте компании. Люди звонили нам и выясняли, как им воспользоваться кредитными каникулами, какие документы необходимы и куда идти. Нужно было проводить большую разъяснительную работу.

Но помимо этого люди задавали и другие вопросы: как снизить долговую нагрузку на семейный бюджет, улучшить жилищные условия с помощью господдержки, как снизить ставку по ипотеке и многие другие. Именно тогда стало очевидно, что в обществе существует серьезный запрос на качественную и достоверную информацию о жилищной сфере, в частности, о действующих программах господдержки, ипотечном кредитовании, юридических тонкостях сделок с недвижимостью.

По этой причине уже к августу 2020 года мы пришли к выводу – нужно уходить от консультирования только лишь по вопросам ипотеки. И уже месяц спустя ДОМ.РФ как единый институт развития в жилищной сфере принял решение о создании Консультационного центра, который объединяет в себе информационный портал спроси.дом.рф и горячую линию.

Сейчас мы консультируем по темам господдержки, ипотеки, льгот, аренды, покупки и продажи жилья, оформления собственности, снижения долговой нагрузки на семейный бюджет, налоговым вычетам и др. Работа никогда не заканчивается – появляются новые тематики, новые обращения, новые вызовы.

Кто был у истоков развития центра? Кто начинал работу?

На первых этапах вся работа по развитию подразделения выполнялась достаточно компактным коллективом, но со временем он превратился в большой и отлаженный механизм. Сегодня в Консультационном центре ДОМ.РФ работает более 80 человек, среди которых IT-специалисты, разработчики, юристы, менеджеры, операторы колл-центра и другие профильные эксперты.

Все эти люди в ежедневном режиме работают над тем, чтобы помогать гражданам в поиске ответов на вопросы о жилье. Ежемесячно контактный центр обрабатывает десятки тысяч звонков, а сайт спроси.дом.рф на регулярной основе используют более полумиллиона человек.

СПРОСИ.ДОМ.РФ – название, которое говорит само за себя. Кто его придумал? И были ли альтернативы?

Название спроси.дом.рф появилось в 2020 году. Сейчас уже точно и не вспомнить, кто конкретно придумал это название.

Тогда мы видели ценность ресурса в возможности бесплатной юридической консультации граждан по узким вопросам, связанным с кредитными каникулами. Сейчас спектр вопросов, на которые отвечают наши эксперты стал гораздо шире. С одной стороны у нас есть специалисты по господдержке в жилищной сфере, которые хорошо знают все меры поддержки и помогают гражданам подобрать подходящие программы, с другой – наши специалисты отвечают и на более сложные вопросы, связанные с нюансами оформления сделок, помогают разобраться в тонкостях ипотечного кредитования, правильно выстроить взаимодействие с банком и снизить платежную нагрузку, получить налоговые вычеты.

Возвращаясь к вопросу о названии, могу отметить, что спроси.дом.рф сразу всем понравилось. Оно несет в себе побуждение к действию. Предполагалось, что у граждан есть много вопросов и спросить они могут у ДОМ.РФ.

Прошло ровно 2 года с момента создания центра. Вопросы, связанные с жилищной сферой, по-прежнему актуальны?

Актуальность вопросов, связанных с недвижимостью и мерами господдержки, только увеличилась. Условия на рынке жилья динамичны: меняются экономические условия, меняется законодательство, постоянно появляются новые меры государственной поддержки.

Безусловно людям нужен ресурс, который помогает держать руку на пульсе и быстро находить ответы на сложные вопросы. Мы стремимся к тому, чтобы давать достоверную информацию и вовремя реагировать на возникающие изменения.

Нужно отметить, что работа Консультационного центра ДОМ.РФ не ограничивается только сайтом и горячей линией. Мы общаемся с нашей аудиторией в том числе с помощью социальных сетей и других каналов.

Например, с 2021 года реализуется масштабная кампания совместно с МФЦ. Ролики о действующих мерах поддержки транслируются в более чем 1,5 тыс. центрах по всей стране. Также проводится системная работа с федеральными органами власти. Например, в августе прошлого года ДОМ.РФ совместно с Минфином и Банком России провел Всероссийский ипотечный марафон, зрителями которого стали более 10 млн пользователей социальных сетей.

Как вы видите дальнейшее развитие Консультационного центра?

События последних лет подтолкнули и общество, и экономику к значительным изменениям. Со стороны граждан возник запрос на цифровую трансформацию как коммерческих, так и государственных услуг, в то же время появились реальные технологии, которые позволяют его реализовать.

Следующий шаг для Консультационного центра ДОМ.РФ – интеграция с федеральными цифровыми сервисами, которые позволят более качественно консультировать граждан по вопросам получения федеральных выплат.

Каким одним словом можно описать весь центр?

ПрофессиональнаяКомандаСоциальноОтветственныхЭнтузиастов ????

Придумывать то, как не самую простую информацию преподносить гражданам в сложной жизненной ситуации и помогать найти решения, могут только люди с определенным складом характера: максимально эмпатичные и не черствые. Мне кажется, у нас именно такая команда.